Теория интернет-продаж

Инструменты интернет-продаж

Опубликовано: Октябрь 18, 2012

1 комментарий. А Вы что думаете?

 

Всем привет, с вами Антон Ельницкий и передача «Увеличение интернет-продаж».

Сегодня мы с вами поговорим про отзывы, про продающие отзывы, те отзывы, которые увеличивают доверие к вашему сайту, создают социальное доказательство, то, что люди видят, что вы не одиночка, ваш сайт не просто так, вот только что появился, а на нем уже кто-то покупал, кто-то остался доволен, и отзывы снимают страхи у людей. Вот он пришел, вы, конечно, красиво описали так маркетингово свои товары и услуги, но по-человечески чисто вот да, вот тут вот нормально, вот тут вот небольшой косячок, но вот в целом хорошо. Такое вот мнение людям важно. Поэтому главное, что нужно сказать про отзывы, они должны быть.

Как же эти отзывы собирать?

Во-первых, сами по себе люди вам отзывы не оставят, их нужно просить, чтобы они оставили. Как это делать? Первые отзывы, конечно, вы можете собирать лично. Как вариант, звоните по телефону, задаете вопросы, разговор записываете в это время, ну звук. После этого отдаете запись в набор текста, транскрибаторы набирают текст, вы его редактируете либо ваш помощник и таким образом получаете отзыв. Это такой неавтоматизированный способ.

Как автоматизировать? Автоматизируется это с помощью е-мейл рассылки. Вы продали что-то человеку, информация о том, что вы ему что-то продали, сохраняется в вашей внутренней системе сайта, в вашей внутренней CRM-системе.

Далее. Через то время, когда предположительно человек попользовался услугой, ну, например, если вы продаете путевки, то после приезда человека предположительно. Если вы продаете соковыжималку, то, наверное, через неделю после покупки, чтобы человек мог уже ею воспользоваться. После этого времени, когда предположительно человек уже воспользовался услугой, ему отправляется письмо: «Здравствуйте, компания такая-то. Недавно вы приобрели у нас такой-то продукт или услугу, оставьте, пожалуйста, отзыв. Если вы довольны нашей услугой, то оставьте отзыв, ну или просто, если вы довольны или, наоборот, недовольны, оставьте, пожалуйста, отзыв. Это важно для нас. Мы хотим, чтобы вы были удовлетворены». Вот как пример такой просьбы. И даже в таком виде техника работает, то есть письмо отправляется, человек щелкает по ссылке, переходит на ваш сайт, оставляет там отзыв, нажимает «отправить» и он попадает в вашу базу. Вы потом его либо автоматически выкладываете на сайте под тем товаром, который у вас покупал этот заказчик, либо пропускаете, что лучше гораздо, через модерацию, то есть сначала отзыв попадает в вашу внутреннюю систему, потом модератор проверяет, все ли окей, не спам ли там, нет ли там сильного негатива. Дальше одобряет, и отзыв появляется на сайте.

Как вариант, отзывы можно просто набирать во внутреннюю какую-то CRM-ку и потом, когда вы оформляете какие-то страницы продуктов, то лучшие из них просто вытаскивать и показывать. В этом случае дополнительно желательно обработать такие отзывы с точки зрения верстки, с точки зрения оформления, какие-то слова выделить. Для большего доверия лучше добавить информацию еще про человека, хотя бы имя, возраст, город, ну чтобы люди могли соотнести себя с ним. Если этот человек близок к ним, то есть как целевая аудитория, то тогда для них отзыв этого человека важен. Если, например, это отзыв человека с Чукотки, который съездил, например, в Москву и сказал, что очень жарко, очень тесно, все плохо, то можно оставлять такой отзыв. Но чтобы было видно, что человек с Чукотки, чтоб люди с Чукотки понимали, что им ехать в такой-то город будет слишком жарко, тесно и т.д. Люди, которые не с Чукотки они будут понимать: а-а, ну он же с Чукотки и поэтому такой отзыв. Поэтому желательно информацию о человеке, еще раз: имя, город, возраст – такая информация должна быть.

Очень круто, если вы раздобудете фотографию человека. Откуда ее взять? Можно, во-первых, попросить у самого человека, во-вторых, если вы точно знаете его имя, фамилию, а желательно профиль сразу в VKontakte, можно фотографию брать из VKontakte, можно сделать как отдельную опцию загрузки фотографий на странице, на которой вы собираете отзывы. Но вообще это занятие было написано ради всего одной фишки.

Фишку, которую я хочу вам рассказать – это немножко конкретики про секрет сбора отзывов. Дело в том, что если просто человека попросить «оставьте отзыв», достаточно сложно вот так вот с нуля взять что-то, сочинить. Люди последний раз сочинение писали, скорей всего, в школе только. И сочинить отзыв с нуля сложно. Поэтому задавайте вопросы. Пример вопросов, который я задаю в конце каждой консультации, которую даю по скайпу, я в конце прошу оставить отзыв и даю несколько вопросов. Расскажите несколько слов о себе, чем вы занимаетесь, ну это чтобы придать авторитет словам того человека, который оставляет мнение. То есть если человек рассказывает: вот у меня там компания на 100 человек, мы занимаемся таким-то оборудованием, обратились к Антону, получили такой-то результат, то это уже гораздо солиднее, чем какой-то неизвестный дядя Ваня нахваливает вас.

Значит,

1) Расскажите кратко о себе,

2) Что вам понравилось и было полезно (это вот я про свои консультации говорю, в вашем случае, что вам больше всего понравилось при работе с нашим продуктом или вот при использовании нашей услуги,

3) Кому порекомендуете.

Это такой базовый набор. Более хитро поступает, ну вот пример вам приведу, сайт booking.com, сайт для бронирования различных отелей, билетов. После того как пожил в отеле, они присылают письмо, что вы бронировали у нас такой-то отель. Если вы в нем проживали, оставьте, пожалуйста, отзыв. Там будет всего 4 вопроса. Это займет у вас очень мало времени. В чем фишка? Вы нажимаете на ссылку, попадаете на страницу, где оказывается на самом деле не 4 вопроса, а 4 раздела, то есть вопрос там про бронирование, про гостиницу и про что-то еще. Внутри каждого раздела еще маленькие подразделы.

Давайте, чтобы было больше конкретики, сейчас я вам что-нибудь продиктую оттуда. Вот пункт 1: «Ваше бронирование». Это, казалось бы, первый вопрос, а внутри целых три вопроса. Пожалуйста, назовите основную причину выбора отеля такого-то, дальше какова была цель вашего пребывания, к какой категории гостей этого отеля могли бы вы отнести себя. И выпадающие списки. Опять же, смотрите, фишечка: человеку не нужно, с одной стороны ему не нужно сочинять, может просто кликнуть и выбрать, с другой стороны, это помогает систематизировать отзывы. То есть если мы потом определим нового пользователя, который к нам пришел, к какой категории гостей он относится, мы ему можем показать нужные отзывы, которые относятся к той же категории гостей. Вот это то, что я вам говорил, таргетинг по целевой аудитории.

Дальше раздел по самому отелю: персонал отеля оцените по 4-балльной системе, услуги, удобства, чистота, комфорт, отношение, цена, качество, месторасположение – все это можно оценить и проставить различные галочки, то есть какие из следующих слов лучше всего описывают отель: Гольф/Спорт, Романтический отпуск, Природа/Дикая флора и т.д. и т.д., много таких опций.

Следующий пункт – ваше пребывание в отеле таком-то, что вам понравилось в отеле таком-то. И тут текстовое поле для ввода уже своего сочинения. Почему они поставили это на третье место? Потому что человек уже отметил галочками, вспомнил, что было хорошо, что было плохо. Он уже подготовлен, уже фактически он в голове сформировал вот эти ответы и они у него в голове есть после того, как он выбирал из выпадающих списков, голосовал за определенную категорию, он снова погрузился в прошлое, вспомнил и теперь он действительно может оставить несколько строчек замечаний, причем смотрите, отдельно что понравилось, отдельно что не понравилось. Скорей всего, человек обязательно найдет… Если ему все понравилось, то он напишет: все было супер, то-то, то-то и то-то и не будет заполнять «вам не понравилось». Но в обычной ситуации человек поскребется в голове, вспомнит и найдет, если он в целом остался довольным, он напишет, что ему понравилось и пару слов, там какую-нибудь мелочь, что ему не понравилось. Это тоже может быть хорошо, потому что в вашем бизнесе, если это не относится к главной ценности продукта, ну, например, привезли продукт вовремя, распаковали, установили, настроили, единственное, что не понравилось – кепки на грузчиках были не такие, мне вот кепки не понравились. Это такое замечание хорошее. Люди понимают, что человек не просто льет тут ванильную радость, а он действительно отнесся критично и к чему-то отнесся негативно. Они скажут: «Ну, ничего себе, какой привередливый! Это ж не главное. Тогда мы берем этот продукт».

Вот и дальше тут опция про собственно саму компанию booking.com, простота использования, цены отелей, выбор отеля, информация об отеле, его номер. Вот информация о человеке у них уже есть. То есть так как там бронировалось все, то информацию они хранят, поэтому все вместе они собирают и отправляют в свою CRM-ку. И потом под соответствующими отелями они выдают эти отзывы. Но абсолютно неважно, что вы продаете – тракторы или отели. Все равно положительный опыт ваших клиентов очень важен для новых клиентов.

Поэтому собирайте ваши отзывы, используйте фишки, которые я дал по конкретике и больших вам интернет-продаж. Пока.

 

______________________________
Антон Ельницкий
Увеличение интернет-продаж
не для новичков http://isales.pro
семинары | консультации | сервисы

 

  1. Ирина Дроздецкая Говорит:

    Спасибо за полезную информацию. :)

    С уважением, Ирина Дроздецкая
    http://dobranet.ru/

А какое у Вас мнение на этот счет?