Теория интернет-продаж

Инструменты интернет-продаж

Опубликовано: Октябрь 14, 2011

А какое у Вас мнение на этот счет?

Есть момент, когда человек принял решение о покупке товара/услуги, но после этого ряд факторов может помешать ему сделать это.

Факторы, влияющие на отказ от покупки:

1.  Выбор способа доставки.

ПРИМЕР: В город, где проживает клиент, нет доставки, или он хочет заплатить деньги курьеру, чтобы иметь возможность осмотреть товар, а вы высылаете только почтой, или вы работаете только с курьером по Москве, а он хочет получить ваш товар почтой в Самаре.

В случае почтового отправления, есть момент, отпугивающий людей. При отправке почтой есть «огромная простыня тарифов» по всем городам России, и человеку необходимо найти в этом списке, сколько же будет стоить ему доставка.

Эту процедуру необходимо упрощать, чтобы человеку было легче работать:

  • автоматически по IP-адресу выбирать, какой у него город, и предлагать, что если у вас такой город, то цена доставки такая-то, если нет, то выберите из списка другой город, то есть автоматизировать выбор цены доставки;
  • если у вас хорошая маржа, то ставить стоимость доставки для всех одинаковой. Где-то вы дополучите чуть больше, где-то чуть меньше, но все это в очень узком пределе. При большой марже стоимость доставки становится не значимой, поэтому хорошее решение брать стоимость доставки одинаковой по всей стране.

Совет из практики: чем больше вы даете вариантов доставки, тем больше вероятность, что человек не уйдет, а купит у вас.

2.  Для услуг таким ограничивающим фактором будет время работы, то есть человеку важно получить услугу в удобное для себя время. Поэтому если вы слишком рано закрываетесь или поздно открываетесь, то человек может предпочесть конкурента, только потому, что он не попадает к Вам в связи с делами.

3.  Варианты оплаты точно так же могут быть барьером для уже оплаты вашего товара.

Кто-то хочет посмотреть сначала товар, а потом заплатить, кто-то хочет самовывозом забрать товар, кто-то электронными деньгами оплатить, у кого-то Яндекс, у кого-то Веб-мани. Здесь нужно постараться:

  • во-первых, дать, как можно больше вариантов;
  • во-вторых, это нужно упорядочить, чтобы человек не запутался во всех вариантах.

Совет: В качестве электронных платежей хорошим решением являются агрегаторы платежей, такие, как РБК-мани и другие.

4.  Наличие товаров. Следующее, что важно, чтобы товар, который человек у вас заказывает, ну если  речь идет о товарах, чтобы он был у вас в наличии.

Потому что если человек провел много времени на сайте, выбирая товар, а в результате его не оказалось. То в этом случае он будет очень разочарован, и с большой вероятностью откажется даже от аналогов.

Поэтому следите за актуальностью базы. В идеальной ситуации наличие товара связывается с системой складского учета, и на сайте у вас все время актуальная информация, например, она раз в час обновляется, и если товаров нет, то они автоматически прячутся.

5.  Время, которое прошло с момента заказа на сайте до звонка клиенту.

Этот фактор имеет значение, если оплата не сразу. Есть ситуации, когда человек сразу платит, есть ситуации, когда он сделал заявку. Сразу после заявки, если вы собираете контакты.

Телефон необходимо брать обязательно после покупки, чтобы в случае чего можно было связаться и докрутить продажу.

В общем, время, через которое вы свяжетесь с человеком, решает, особенно если ваш продукт стандартизирован.

А какое у Вас мнение на этот счет?