Теория интернет-продаж

Инструменты интернет-продаж

Опубликовано: Май 15, 2012

А какое у Вас мнение на этот счет?

Передача «Увеличение интернет-продаж» на podfm.ru, выпуск 3

Привет! Меня зовут Антон Ельницкий, и это третий выпуск передачи «Увеличение интернет продаж».

Сегодня мы с вами поговорим про увеличение цены. Из прошлого выпуска вы уже знаете, что Вашу прибыль можно увеличить не только вкладываясь больше в интернет-рекламу, но и рядом других способов. Один из простых способов – это увеличение цены, т.е. просто берем, удаляем одни ценники, ставим другие. Естественно, у вас возникнет мысль: «Ну как же? Я сейчас изменю цены и у меня упадут продажи».

Здесь, смотрите, нужно смотреть от бизнес-модели. Есть модель, когда мы действительно работаем по ценам ниже рыночных, т.е. наш бизнес строится на объеме. Примеры таких бизнес-моделей – это любой гипермаркет: Ашан, Волмарт и многие другие сетевые гипермаркеты. Такие магазины привлекают огромнейший поток пользователей, клиентов, которые проходят через него, и за счет объема они могут позволить себе низкие цены, цены ниже рыночных. Если же у вас малый либо средний бизнес, и вы не работаете с гигантскими объемами, то для вас ценовая конкуренция – это путь в никуда: уменьшая, сокращая свои цены – вы пилите сук, на котором сидите.

Почему это так? Сейчас я не буду вам приводить математику, но если сравнить, что если цены снизить, например, на 10-15 %, то количество клиентов при этом нужно увеличить непропорционально, не на 10-15 %, а на все 30%. Увеличение числа клиентов – это всегда самый сложный путь, поэтому если у вас уже есть продажи, если у вас уже есть пользователи, которые приходят на сайт, что-то покупают, попробуйте увеличить цену. Да, вам может быть страшно, но начните тогда не со всех продуктов и услуг, а с какой-то одного продукта или услуги, например, самого востребованного. Увеличьте на него цену и посмотрите, что будет.

Если вам нужно оправдание перед аудиторией, что не просто так увеличилось, вы можете это увеличение цен анонсировать. Т.е. сначала объявить, что цена на такую-то услугу или продукт увеличивается с такого-то числа, потому что спрос на него большой, потому что вы добавили какую-то крутую фишечку к нему и он стал более дорогим. В общем, если нужно оправдание, если нужно объяснение, то без проблем анонсируете, делаете это объяснение. Объяснение тут подойдет любое. Не нужно сильно заморачиваться по поводу того, насколько это логично. «Если посчитают себестоимость, въедливые пользователи скажут: «Ага! Вы тут навариваете больше, чем анонсируете!». Не беспокойтесь, никто по этому поводу не будет рыть, а если даже пару человек нароют, это не имеет значения по сравнению с общим потоком прибыли, который вы получите.

Почему цены повышать можно? Потому что всегда есть пользователи, всегда есть люди, у которых есть деньги и которые готовы платить. И мало того, что у этих людей есть деньги и грешно с них не взять эти деньги, так еще они и ценят не столько деньги, сколько различные другие составляющие. Давайте поговорим об этих, возможно, не материальных составляющих, которые ценны для людей помимо стоимости товара.

Итак, оперативность. Людям часто важна скорость. Скорость во многих случаях решает, и она может проявляться в разных аспектах. Это может быть скорость доставки – сегодня товар заказали, завтра его нам привезли, т.е. нормальная ситуация. Или мы взяли дополнительную денежку с пользователя и доставили товар прямо сегодня. Это тоже ценно, это бывает востребовано. Если у вас на сайте еще нет услуги быстрой доставки, то попробуйте ее добавить и посмотрите, кто из людей захочет ею воспользоваться.

Если говорить об офлайн-бизнесе, то оперативность — это возможность подъехать немедленно и купить. Т.е. это наличие товара на складе, либо наличие свободных специалистов, которые могут обслужить, если это услуга. Если это заказ разработки чего-то, создание свадебного платья, проектирование дизайна, то здесь важна скорость выполнение заказа, скорость первых набросков, скорость полного выполнения заказа. Чем быстрее вы это делаете, тем более ценны для клиентов, тем больше цену вы можете назначать за свои товары и услуги.

Гарантия. Как ни странно, человеку хочется уверенности, что если он деньги потратил, то он получит то, что хотел. Гарантию можно продавать, как отдельную опцию и брать за это деньги, можно просто включать прямо в товар, говорить, что вот это товар с гарантией, поэтому покупайте его у нас, у нас вот такая вот гарантия. Пример, интернет-магазин Pleer.ru продает за отдельные деньги гарантию безусловного возврата в течение двух недель, т.е. если вам товар не понравился, можете приехать его вернуть, но такая гарантия стоит дополнительные деньги.

Выделим три типа гарантии.

1) Понравился, не понравился товар, услуга — возможность вернуть деньги

2) Товар сломался, неисправен – можно вернуть деньги

3) Гарантия на результат, т.е. делали какие-то процедуры, либо проходили какой-то тренинг, консультации, если вы чувствуете, что после этого нет гарантированного результата, то вы можете вернуть деньги.

Такая опция, во-первых, увеличивает конверсию: люди больше доверяют – больше покупают. Во-вторых, дает вам еще один способ, один фактор для увеличения цены на ваши товары и услуги.

Третье – это сервис. Сюда можно включить большое число различных услуг, то, как вообще обслуживаются клиенты. Это и информирование по смс, это и приоритетная доставка (т.е. вот именно вам мы доставим в первую очередь). Это и чашечка чая, пока ваш автомобиль ремонтируют. Это личный консультант или специалист, который поможет вам подобрать товар, услугу конкретно для вашей ситуации и дать советы еще на будущее по уходу и т.д. Поэтому сервис сильно зависит от конкретного товара, услуги вашего бизнеса.

Сядьте, напишите, что вы можете дать дополнительно к своему бизнесу, что улучшит восприятие вашей услуги, вашего товара и вообще впечатление от вашего обслуживания. Еще лучше, если вы сядете вместе с вашими работниками и проведете такой мозговой штурм, чтобы наштурмить таких вот сервисов.

Следующий пункт, который люди несомненно ценят — это эмоции. Эмоции, которые они получают в процессе взаимодействия с вами как бизнеса, и затем, впоследствии, взаимодействие с продуктом и услугой. Сюда можно отнести подарочные упаковки, просто подарки к покупке. Сюда можно отнести доверие, т.е. эмоции как доверие. Т.е. в этом магазине гарантируют японское качество, в этом магазине гарантируют немецкое качество, здесь европейское обслуживание, или «Вы находитесь в руках профессионалов – все будет хорошо».

Если сформулируете, какое чувство уверенности вы можете внушить пользователю, если пользователь будет в товарах и услугах ваших, то он с благодарностью может позволить себе заплатить больше, потому что чувство уверенности в том, что человек делает, очень важно. Какой-то сюрприз приятный, например, магазин Ютинет.Ру, магазин ноутбуков — банка икры в подарок каждому такому-то покупателю, такой эмоциональный стимул. Т.е. вроде человек пришел за ноутбуком, но, и пусть тут даже чуть-чуть подороже, но зато так прикольно – принесут несколько банок икры, можно будет в офисе чай попить.

И конечно, нужно превосходить ожидания. Если вы превосходите ожидания, то человек с удовольствием вернется к вам снова, и те деньги, которые он заплатил, будут ему казаться ерундой.

По всем перечисленным параметрам выписывайте как можно больше вариантов, пусть даже каких-то абсурдных по вашему бизнесу, потом вычеркнуть вы всегда успеете. Смотрите те, которые проще всего и дешевле всего внедрить, и которые принесут максимальную удовлетворенность человеку.

После того, как вы внедрили такие сервисы, о них, конечно же, нужно рассказать на сайте, иначе пользователи просто об этом не узнают. Как это сделать? Нужно анонсировать эту информацию у себя на сайте. Где это делать? Во-первых, это можно описать в отдельном разделе: как у нас купить, либо доставка — как у нас заказать, в общем. отдельный раздел, посвященный обслуживанию. И там вы расписываете то, что у нас вот это есть, вот это есть, вот это есть, чтобы пользователю было понятно, за что он платит.

Второе место, перспективное для анонса – это продающая страница, т.е. страница конечного товара или услуги, когда описываются все преимущества товара, услуги, там, в характеристиках, в преимуществах можно перечислить как раз все дополнительные сервисы, весь тот особый подход, который вы даете пользователям.

Один из более эффективных способов, чтобы привлечь внимание – это баннер. Баннер прямо на вашем сайте, сквозной, который видно на всех страницах и который несет посыл, что у нас особое качество обслуживания, у нас магазин повышенного уровня обслуживания. Человеку интересно: в чем повышенность этого уровня? Он кликает на баннер, переходит на продающую страницу, где вы раз, два, три, четыре, пять, десять перечисляете все фишки, которые вы придумали и внедрили по обслуживанию, который человек получит к своему товару или услуге.

Четвертый способ, мне он нравится, но он не для всех, скорее для смелых, готовых потестировать. Способ построен на провакации. То же самое: делаем либо баннер, либо большую красивую кнопку, чтобы везде было видно, на которой пишем: «У нас дорого!». И у людей, которые это читают, возникает ступор: обычно во всех интернет-магазинах, на всех сайтах люди говорят: «У нас дешево!», «Дешевле вы нигде не найдете!», а тут наоборот, – «У нас дорого!», да что же это такое? Люди кликают на это баннер, чтобы узнать, почему же у нас дорого? А там вы объясняете: «У нас действительно дорого, но давайте посмотрим, так ли это дорого на самом деле?» Кроме стандартной услуги, кроме стандартной коробки, мы вам даем первое, второе, третье, четвертое, десятое. Перечисляете, описываете все эти дополнительные опции. Полезно это все иллюстрировать картинками, если где-то есть возможность – видео показывать, чтобы была совсем вкусная-вкусная страница. И человек, читая все это, понимает, что дорого-то дорого, но когда мы смотрим вот этот весь список, оказывается не так уж и дорого, наоборот, это очень крутая возможность сделать покупку именно при таком качестве обслуживания.

Попробуйте! Попробуйте, во-первых, записать для своего бизнеса все эти дополнительные сервисы, дополнительные ценности и анонсировать их на сайте. Поднимите цены на один, на несколько товаров и посмотрите, что будет. Если у вас прибыли поднимутся, что чаще всего и происходит в таких ситуациях, то пишите смело в комментариях, высказывайтесь, делитесь своим опытом, что сработало, что помогло. Я буду вам рассказывать новые и новые фишки, как увеличивать интернет-продажи.

С вами был Антон Ельницкий, проект internetsales.pro, передача «Увеличение интернет-продаж».

До завтра!

______________________________
Антон Ельницкий
Увеличение интернет-продаж
не для новичков http://isales.pro

А какое у Вас мнение на этот счет?