Теория интернет-продаж

Инструменты интернет-продаж

Опубликовано: Декабрь 28, 2011

А какое у Вас мнение на этот счет?

Правильно обслужить клиента, который сделал заказ на вашем сайте, не менее важно, чем сподвигнуть его к покупке. От качества вашего обслуживания зависит, останется ли клиент доволен покупкой и станет ли он вашим постоянным покупателем.

Когда пользователь оформил заказ, какая ваша реакция на его действия на вашем сайте?

1. Когда пользователь оформил заказ, куда попали эти данные?

Например, данные попали в базу данных и автоматически отправляется письмо человеку, который занимается консалтингом. Или человек заполнил заявку, и пришла смс на мобильный специалисту, чтоб он мог отреагировать.

Опишите вашу реакцию на действия пользователя. Куда отправляется заказ, и кто и как на него реагирует?

Например, в интернет-магазине данные сразу попадают в базу данных, и информация попадает специалисту, что такой-то человек сделал заказ, что он заказал, телефон  и т.д. Специалист смотрит, есть ли товар в наличии, и звонит клиенту с уже готовым предложением. Либо если товара нет, то предлагает альтернативу.

 

2. Промежуток времени ожидания

Опишите промежуток времени ожидания от того момента, когда вы подтвердили клиенту его заказ, до того момента, как человек получит товар или услугу.

Если в вашем бизнесе такой процесс есть, то что в это время будет делать пользователь? Просто сидеть сложа руки, или может вы его будете подогревать какими-нибудь статьями, или будете предлагать пройти тесты, либо позвоните перед выездом курьера и т.д. Нужно просто выбрать, как этот промежуток будет происходить в вашем бизнесе, либо клиент находится в режиме ожидания, либо вы как-то с ним работаете.

На примере интернет-магазина: человек позвонил в интернет-магазин, заказал товар, ему подтвердили, что доставят послезавтра, так вот тот период с момента, когда человек положил трубку, до того момента, как человеку позвонили в дверь, что происходит?

Для других бизнесов эту модель нужно проецировать, например, от момента, когда человек записался на прием до момента, когда он пришел на прием. Не в каждом бизнесе что-то должно происходить в этот период. Мы его можем либо использовать для продажи или допродажи, или никак не использовать.

Если идет доставка товара в дом, то лучше несколько раз позвонить, чтобы подтвердить, что заказ укомплектован, курьер выехал или курьер уже будет через 15 минут. Такие звонки удерживают внимание, дают понять клиенту, что все в порядке и что он получит свой товар.

Это можно делать, чтобы снизить вероятность отказа.

Если в вашем бизнесе такого промежутка нет, то так и пишите, что этот пункт пропускаем.

 

3. Как товар или услуга будет оказана или отгружена?

То есть связано ли это с вашим сайтом?

  • В случае оффлайн бизнеса, то это обычно никак не связано с сайтом.

Единственное, что может быть: человек пришел к вам и, если он записывался предварительно, то обслуживающий персонал должен открыть базу данных и посмотреть заявку, действительно ли человек записывался на это время.

  • В случае каких-то цифровых товаров – получение товара – это открытие доступа к данным.

В случае более умной CMS, как например на сайте http://infobusiness2.ru, то там в интерфейсе управления сайтом находится тот пользователь, который совершил оплату, и в его свойствах ставится галочка напротив нужного продукта, и у него автоматически в меню продуктов появляется доступ к этому продукту.

Если у вас товар отгружен, то в базе данных нужно пометить, то теперь этого товара у вас нет в случае физических товаров, т.е. сокращать количество единиц.

Если этот момент можно автоматизировать на сайте, например, написать скрипт, что происходит после отгрузки товара, то лучше это сделать.

 

4. Что вы делаете, когда клиент пользуется вашим товаром?

У каждого товара есть срок, в течение которого человек поймет, доволен ли он им. Например, если это какой-то тренинг, то есть время в течение которого его можно проработать, если это соковыжималка, то человек в течение 2-3 недель явно  поймет уже, насколько он ею доволен.

Вам нужно расписать:

  • Что будет происходить на вашем сайте и в вашем бизнесе в течение того срока, как клиент уже пользуется. Будет ли какая-то онлайн поддержка, например, если человек получил доступ к онлайн-урокам и далее работает с сайтом, то в данном случае тут надо расписать много деталей.
  • И второе, что вам нужно сделать, после прохождения периода использования товара, сайт может автоматически отправлять человеку письмо с текстом: «Довольны ли вы товаром?». И если человек товаром пользуется и доволен, то вы от него получаете отзыв. Таким образом, вы накапливаете базу отзывов для последующих продаж.

Хуже конечно, если человек недоволен, в данном случае либо ничего не делать, либо разрешить проблему эмоционально или решить реально проблему и после этого он, как правило, становится лояльным пользователем, так как ему помогли решить его проблему. Он становится даже более лояльным, чем тот пользователь, у которого никаких проблем не возникло.

Если вы запрашиваете отзывы сами, то на сайте можно сделать напоминалку. В случае сложных продаж, роскоши – цель как можно быстрее вывести человека в оффлайн, поэтому в онлайне у вас будет меньше фишек и вам нужен более простой сайт, чем тому, кто осуществляет продажу полностью в онлайне.

Чтобы привлечь аудиторию в сложные продажи, можно сделать какой-то онлайн сервис, например, если они придумывают какое-то название, то пробить его по базе зарегистрированных названий в автоматическом режиме. Если бы такая услуга была, то люди бы слетались на неё как мухи, и потом уже закрывать их на продажу. В общем, какой-то полезный онлайн сервис.

 

5.  Как получать отзывы ваших покупателей в автоматическом режиме?

После того, как человек воспользовался вашим товаром или услугой, он может либо похвастаться, либо пожаловаться своим друзьям. И то и другое влияет на ваш бизнес.

Если он жалуется, то может испортить вам репутацию, если он хвастается, то это круто, он может привести вам дополнительных клиентов.

  • Вам нужно стимулировать, чтобы довольный клиент хвалил ваш продукт в интернете. Это может быть какое-то напоминание по почте. Например, «Если вы довольны, то расскажите об этом своим друзьям в Facebook» и нужно нажать на кнопочку «Мне нравится».
  • Текст либо заранее заготовлен, либо человек может его отредактировать.
  • На этом шаге вам нужно стимулировать человека рассказывать о вас. Это может быть просто предложение оставить отзыв, если на это человек не реагирует, то следующим письмом можно предложить ему дополнительные бонусы за положительный отзыв.

Если у вас большой поток людей, то нужно этот процесс автоматизировать, сделать функцией сайта.

Сайт – это автоматическая система, которая может отправлять какие-то письма, смс, напоминать вашему специалисту, что нужно связаться с клиентом и решить какой-то вопрос. Любые действия, которые можно автоматизировать, нужно переводить на сайт.

Фрагмент семинара «Проектирование продающего сайта»

 Приобрести полную версию можно здесь>>>

А какое у Вас мнение на этот счет?